ลูกค้าสินเชื่อบ้านชาวออสเตรเลียหลายล้านรายนิยมใช้บัญชีออฟเซ็ตเพื่อลดต้นทุนสินเชื่อที่อยู่อาศัย แต่การตรวจสอบล่าสุดโดยหน่วยงานกำกับดูแลท้องถิ่นพบว่า ธนาคารบางแห่งมีช่องโหว่ร้ายแรงในการจัดการธุรกิจนี้ ส่งผลให้ลูกค้าจ่ายดอกเบี้ยเพิ่มเติมโดยไม่ทราบตัว คณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และการลงทุนแห่งออสเตรเลีย (ASIC) ได้ตรวจสอบธนาคาร 8 แห่งซึ่งครองส่วนแบ่งตลาดมากกว่าร้อยละ 70 ผลการตรวจสอบพบว่าธนาคารที่ถูกตรวจสอบทั้งหมดมีปัญหาในการตั้งค่า การติดตาม และการจัดการบัญชีออฟเซ็ต ยอดเงินชดเชยสะสมเกินกว่า 55 ล้านดอลลาร์ออสเตรเลีย

จากการสอบสวนพบว่า ระบบธนาคารระบุคำขอเปิดบัญชีออฟเซ็ตของลูกค้าได้ยาก บางสถาบันแม้แต่ไม่มีไฟล์กลางเพื่อบันทึกข้อมูลดังกล่าว ในความผิดพลาดที่บันทึกไว้กว่าร้อยละ 80 เกิดจากความผิดพลาดในการดำเนินการโดยพนักงาน ในขณะที่ธนาคารขาดกลไกควบคุมภายในที่เพียงพอเพื่อป้องกันข้อผิดพลาดดังกล่าว สิ่งที่น่ากังวลยิ่งขึ้นคือ ธนาคารบางแห่งตอบสนองช้าหลังจากพบปัญหา บางแห่งใช้เวลาถึงเก้าเดือนจึงเปิดตัวระบบรายงานความผิดปกติ ในระดับลูกค้าก็เผชิญปัญหาข้อมูลไม่โปร่งใส ยากที่จะยืนยันผ่านแอปพลิเคชันมือถือว่าบัญชีเชื่อมโยงถูกต้องหรือไม่ โดยเฉพาะเมื่อเปลี่ยนผลิตภัณฑ์สินเชื่อ มักไม่ได้รับคำเตือนที่ชัดเจน

จากการประเมิน ในช่วงรายงานเฉพาะ ธนาคารจ่ายค่าชดเชยเกิน 55 ล้านดอลลาร์ออสเตรเลีย และตัวเลขอาจเพิ่มขึ้นเมื่อการตรวจสอบลึกซึ้งขึ้น ในข้อมูลสินเชื่อบ้านมากกว่า 200,000 รายการที่ปล่อยกู้ในช่วงตรวจสอบ มากกว่าครึ่งหนึ่งของความผิดพลาดแสดงออกเป็นลักษณะบัญชีเปิดแล้วแต่ไม่ได้เชื่อมโยง กรณีทดสอบแสดงให้เห็นว่า สำหรับสินเชื่อ 750,000 ดอลลาร์ออสเตรเลีย หากบัญชีออฟเซ็ต 50,000 ดอลลาร์ไม่ได้เชื่อมโยงถูกต้อง ลูกค้าอาจจ่ายดอกเบี้ยเพิ่ม 3,000 ดอลลาร์ต่อปี ความเสียหายตลอดอายุสินเชื่ออาจสูงถึง 230,000 ดอลลาร์ ระยะเวลาชำระหนี้อาจขยายออกไปอีกสี่ปี

หน่วยงานกำกับดูแลเน้นย้ำว่า บัญชีออฟเซ็ตที่ใช้การไม่ได้ ส่งผลกระทบสองเท่าต่อลูกค้า ไม่เพียงแต่สูญเสียรายได้จากดอกเบี้ย แต่ยังพลาดโอกาสในการใช้เงินทุนเพื่อวัตถุประสงค์อื่น ธนาคารบางแห่งพบปัญหาจนกระทั่งหน่วยงานกำกับดูแลเข้าไปแทรกแซง ซึ่งสะท้อนถึงการขาดการจัดการธุรกิจพื้นฐาน ปัจจุบันออสเตรเลียมีครัวเรือนประมาณ 3.3 ล้านครัวเรือนที่มีสินเชื่อบ้าน ยอดเงินในบัญชีออฟเซ็ตสูงถึง 349,100 ล้านดอลลาร์ออสเตรเลีย ธนาคารที่เกี่ยวข้องในการตรวจสอบครั้งนี้รวมถึงธนาคารคอมมอนเวลธ์ ธนาคาร ANZ ธนาคารเวสต์แพค และสถาบันการเงินหลักอื่นๆ

ภายใต้แรงกดดันจากหน่วยงานกำกับดูแล ธนาคารบางแห่งได้เริ่มแผนแก้ไขแล้ว ด้านสมาคมธนาคารระบุว่าให้ความสำคัญกับปัญหาที่รายงานชี้แจง และอ้างว่ากรณีส่วนใหญ่มีการจัดการที่ถูกต้อง หน่วยงานกำกับดูแลระบุว่าจะยังคงติดตามสถานการณ์การแก้ไข และจะดำเนินการเพิ่มเติมหากจำเป็น สำหรับผู้บริโภค แนะนำให้ตรวจสอบสถานะการเปิดบัญชีและการเชื่อมโยงผ่านอินเทอร์เน็ตแบงก์กิ้งหรือแอปพลิเคชันมือถือ หากข้อมูลไม่พร้อมใช้งานควรปรึกษาธนาคารทันที โดยเฉพาะเมื่อทำการรีไฟแนนซ์หรือเปลี่ยนผลิตภัณฑ์สินเชื่อ ต้องยืนยันว่าบัญชีออฟเซ็ตได้รับการเชื่อมโยงใหม่หรือไม่ นอกจากนี้ยังสามารถอ้างอิงเว็บไซต์ผู้บริโภคของหน่วยงานกำกับดูแลเพื่อเข้าใจสิทธิที่เกี่ยวข้อง